앞으로 LG전자 고객들은 제품 고장 시 365일, 24시간 언제든 챗봇을 통해 A/S 상담을 받을 수 있게 됐다.

LG전자가 고객들과 문자를 주고받으면서 A/S를 제공하는 챗봇 서비스를 우리나라와 미국에서 본격 개시했기 때문이다.

LG전자가 고객서비스에 인공지능(AI) 기술을 도입한 것은 이번이 처음으로, 스마트폰이나 PC로 LG전자 고객서비스 홈페이지에 접속해 화면 하단의 ‘채팅상담’ 버튼을 누르면 이용할 수 있다.

A/S 챗봇은 스마트폰이나 PC에서 고객과의 채팅을 통해 제품의 이상 원인을 파악한 뒤 방문예약, 소모품 구매 등 알맞은 해결책을 제시해준다. 덕분에 고객들은 시간과 장소의 제약 없이 A/S를 받을 수 있으며, 상담원과의 통화 연결을 위한 대기시간 없이 신속히 문제를 해결할 수 있다.

LG전자는 이번 챗봇 서비스에 자체 AI 플랫폼 ‘딥씽큐’를 적용했다. 딥씽큐는 딥러닝 기술을 기반으로 스스로 학습하는 만큼 시간이 지날수록 상담 서비스가 더욱 정교하고 빨라지게 된다.

또한 종류가 다양해지고 기능과 성능이 고도화되고 있는 전자제품 트렌트에 맞춰 약 1,000만건의 고객 상담 사례를 분석, 정교한 대화가 가능한 챗봇을 완성했다.

실제로 LG전자의 A/S 챗봇은 고객과 대화를 이어가는 능력이 뛰어나다. “세탁기에서 소리가 나요”라고 증상을 제시하면 고객에게 어떤 유형의 세탁기인지, 어떤 소리가 나는지 등을 되물으며 스스로 증상을 파악해 해결책을 알려준다. “에어컨이 시원하지 않아”라고 하면 필터청소, 실외기 가동여부 확인 등 간단한 해결방법을 제시하고 엔지니어의 방문 필요시 예약도 해준다.

LG전자 CS경영센터장 유규문 상무는 “한국과 미국에 이어 오는 2020년까지 유럽, 중남미 등 주요 국가로 챗봇 A/S를 확대할 계획”이라며 “차별화된 AI 기술을 활용해 한층 진화된 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 강조했다.

이상엽 기자  sylee@techholic.co.kr

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